情感服务－网吧经营中的灵魂

风一样的男孩

在大喊“服务至上”的今天，无论从事什么行业，服务都是不可缺少的，服务的提倡也注定了一个行业的层次性。
　　最近一直在思考一个问题，作为网吧在服务的过程中的特色和灵魂是什么？有的人说可以把“微笑服务”作为网吧服务的特色和灵魂，但是我个人认为“微笑服务”只是网吧服务中的一个基础。
　　今天我在这里引据一位杭州网吧协会的一位高人所说的网吧服务：接待服务、引导服务、应答服务、需求服务、技术服务、卫生服务、问题解决服务、情感服务。在以下的篇幅中我想着重和大家分享下我自己对情感服务的认识。
　　在我的职业生涯中经历了企业管理、人事行政管理、网吧经营管理后我感觉“情感服务”应该是作为网吧服务的一个灵魂，一个特色。但是有人会问了，“情感服务”的内涵是什么？外延又是什么？
　　以前在深圳工厂从事人事行政工作的时候遇见这样一个实例：有次公司接待了来自捷克的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机随意的播放了一张音乐碟，是腾格尔的专辑，那位女士在后边随着音乐边听边晃然后对公司接待员说：这音乐真好听。到达酒店，送客户到房间休息后，接待员小张返回公司就去超市购买了一张和车上放一模一样的碟子，待第二天去接那位捷克的客户到公司参观的时候，小张把那张碟子送给了这位女士，那位客户非常感动，连连称公司为客户考虑的太周到了，最后考察结果非常满意，并且愉快的与公司签了相关合同。
　　个人认为：“情感服务”就是用心服务，也是服务中的灵魂和最高境界。
      1、在网吧服务的过程中，要突出情感的投入，倡导“把玩家当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”，（个人认为把“把玩家当上帝”，这种说法是不科学的，不实际的。）
      2、要突出“想玩家之所想，急玩家之所急”这一服务准则，时时事事处处给玩家提供方便。而每一种问题的解决又都充满了人情、友善和微笑。在解决问题的过程中使玩家得到高档次的精神享受。
      3、要突出对玩家服务的“深度和广度”，也就是说，玩家想到了，我们替玩家做到；玩家没想到的，我们要替玩家想到而且做到。
      为什么要说情感服务是网吧行业服务的一个灵魂？
      三国时代那么多的英雄豪杰，真正让老百姓尊神立像的，我想只有关云长，固然因素是多方面的，分析起来其实与关羽的“情、义”有着密切的关系；孔老夫子有云：“有朋自远方来不亦乐乎！”；近代和现代，人们对情义越发珍重。有句话是这样说的“黄金有价情无价”，近几年来社会的流行的一句话“人间自有真情在”，也深深烙印在我们的内心。由此可见，从某种意义上讲，情感服务可以作为网吧行业，甚至其他行业的一个服务典范来追求。
      哪么如何在网吧行业开展情感服务呢？个人认为有以下五个方面：
      1、要把人情化服务贯彻到服务全过程。
      这就要讲究感情的投入，真正把玩家当成自己的朋友和亲人。处处为玩家着想，时时为他们提供方便，使玩家能够在网吧消费中感觉到友善和温暖。我们经常在酒店服务行业中听到一句话或者看到一段字“宾至如归”，归到哪里？大家好好想一想。
      2、要大力倡导细节化服务。
      服务的细节化主要表现在对玩家服务中员工要善于察颜观色，揣摩客人心理，预测客人需求，甚至于在客人未提出要求之前，我们就能替客人做到，使玩家在网吧消费中得到一种精神上的享受。
      曾经看到过一个网吧（名字暂不提）在一楼，但是用铁架子构建了第2层，网吧经营管理者考虑到玩家在网吧消费的过程中可能会不小心碰到头，特意用海绵把铁架包了一圈，由于是铁架楼梯，上楼梯响声很大，为了不影响其他玩家，经营管理者又特意用地毯衬到楼梯走道上。“细节决定成败”这也是在企业经营管理中最经常提到一句话。
3、突出“超常服务”。
      所谓“超常服务”就是超过常规服务的服务，也就是说为客人提供规范外的额外服务。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也最容易招来回头客。
      有次在网吧消费，需要抽烟，但是没有了，我一般都抽中南海8mg的，但是那个网吧没有，我本来想说让那个服务员去下面超市帮我买，但是还没有说出口，那位服务员说：你等下，我去下面超市帮你买。5分钟不到，服务员就帮我把烟买了回来。
     4、强化微笑服务。
      在开始的文字中我都说了，微笑服务只能说是网吧服务中的一个基础，是网吧行业服务的最基本条件，但也是情感服务的主要组成部分。玩家到网吧消费，是要得到高档次的精神享受。这主要通过员工一句温馨的语言、一个亲切的微笑体现出来。遗憾的是，直至目前为止，微笑服务对网吧行业来说仍然是一道难题。很多网吧前台员工和服务的员工多数面部表情是：“冷冰冰，木呆呆，阴沉沉”。平时员工之间的交谈笑意盎然，一见到玩家，就立即板起面孔，一本正经，玩家感受不到温馨友善的气氛。这需要我们网吧经营管理中的各级管理员下大力气进行研究、探索、指导，不断强化员工的微笑服务意识，并在员工中开展情感式管理。我想不久的将来，你的网吧的口碑和生意也会有很大的进步。
     5、在对玩家的情感服务中要特别讲究温馨的语言。
     眼睛是心灵的窗户，语言是情感交流的工具。俗话说：“人受一句话，佛受一炷香。”见到玩家，一句热情的招呼，一声诚挚的问候，会使人有种宾至如归之感；若能尊称其名更使玩家感觉受到了“第一关注”。如果玩家走在网吧各个角落都能受到如此礼遇，玩家会感到网吧的氛围似春风和煦，溪水潺潺。
     语言沟通也要讲究艺术，要善于“见什么人说什么话”，说出话来要使玩家爱听、高兴。声调的高低，语音的粗细，都要根据不同对象加以调整。所以在语言的掌握上要特别强调“因人而宜”。
     比如一个玩家进到你的网吧，对于前台员工应该礼貌的说：吃过饭了吧？好久没有来上网了 等等这些温馨语言。
     综上所述，我个人认为网吧行业开展情感服务应是该是网经营管理中的“点睛之笔”，而且具有一定的可操作性。长此以往，必然形成的网吧独特的特色。当然开展好情感服务的基础应该是搞好标准化服务，两者相辅相成互为依托。
     总之，不要小看平时的一点一滴，我们的用心服务，玩家完全能感受得到，群众的眼睛是雪亮的。问心无愧的做事，坦坦荡荡的做人！用你真诚的心去换取他人的信任和肯定！

smirk

LZ太有才了，总结的很全面也很到位，谢谢分享！

qch001

论坛成立 1000天纪念。嘎嘎嘎

春暖花不开

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linyongcong

好东西，十分感谢管理员的无私分享！！！:D:D:):)