强力推荐网吧常见49个问题！

风一样的男孩

1.家长寻找子女怎么办？
1、必须跟随家长身后，协助家长找寻小孩，
2、用最亲和的办法杜绝家长对网吧进行投诉。
3、在操作过程中：要询问小孩特征，带领家长逐一区去寻找，找到后，必须向家长至歉，没找到，就向家长表明本网吧的接待立场。不可同家长放生争执，不可做出任何肯定的回答，如有，必须电话通知给经理决定，不可擅自做出决定，除非有经理授权。
2.顾客丢失上网卡、会员卡怎么办？
1、服务员首先要协助帮其寻找，包括通知其他员工帮忙寻找；
2、询问旁边的顾客，如果没有找到，向客人表示遗憾，
3、解释清楚上网卡规定，或交由领班处理；
4、如果是会员卡，提醒顾客第一时间挂失该卡，同时告知顾客，挂失后可以补办。
5、收银员应向客人说明办理注意事项、补办步骤、办理时间。然后收银员启动收费软件的补卡功能，作好补办登记，以便将原会员卡上的资料转到新卡上。
3.顾客自称是某管理部门并要求免费上网应该怎么办？
1、网吧的管理部门包括：文化，公安，消防，工商等多个部门；
2、如果遇到顾客自称是某主管部门要求免费上网的，收银员先礼貌接待，然后第一时间汇报给经理，由经理进行处理。
4.有客户来联系工作怎么办？（针对：领班跟收银）
1、有网络游戏运营商，广告公司，软件经销商等来网吧洽谈合作，收银员作为网吧的窗口，一定要礼貌热情的进行接待；
2、通知经理或领班接待洽谈，经理处理完成后须向相关上级汇报。
5.顾客认为收费与其实际上网时间不符怎么办？
1、收银员要礼貌耐心的与顾客解释我们收费软件的功能和特点。
2、如果顾客认为收费的误差较大，通知经理或领班，严禁和顾客争吵；
3、经理遇到此问题应当带客人离开前台再行处理。
6.收银员收到客人假币时怎么办？
1、新进收银员须学会多项验钞经验，判断真假，
2、对收到的每一张钱币都应该认真检验，发现是假币时，应客气、婉转的退还顾客，请顾客换一张使用，但不得对顾客有其它批评或怨言。
7.人多在吧台时，秩序混乱怎么办？
1、在上网高峰，上下机人比较多，收银员应要求上下机的顾客排好队，遵守秩序。
2、如果收银员认为不能控制局面，应报告值班领班，由领班临时协助维持秩序。
8.收费电脑出现故障刷卡刷不下来怎么办？
1、收银员应当镇定，对顾客进行道歉，必要的解释以安抚顾客。
2、迅速通知经理，通知领班，通知技术部值班人员。
9.有外表像未成年人的顾客来上网怎么办？
1、对于明显为未成年人的顾客，收银员应坚决不与其办卡，拒绝其入内，
2、对于自称年龄已到，但外表疑为未成年人的，应向领班汇报酌情决定。
10.顾客要求在收银台寄存物品怎么办？
1、为了避免产生不必要的纠纷，收银台不承担为顾客寄存物品的义务。
2、如果顾客硬要求在收银台寄存物品，收银员应礼貌的说明寄存条件，并解释网吧的规定
11.收银员吃饭或其它原因暂时离开怎么办？
1、应锁好装现金的抽屉，报告领班，领班安排人员暂时顶替，
2、收银员离开吧台的时间不能过长，吃饭不应该超过20分钟，其它原因不应超过5分钟。
3、收银员不得自行安排人员顶替。
12.顾客到收银台借纸和笔怎么办？
1、收银台应在平时无事时多准备一些废纸片，
2、有顾客来借笔和纸张，收银台应立即提供。并提醒要求顾客使用完后立刻归还。
13.客户要求安装指定的软件怎么办？
1、合法的软件，通知技术员来协助顾客安装，但是原则上不进行保护、保存。
2、非及时性安装的软件，当记录下客人的具体要求交给经理。
14.网络掉线怎么办？
1、服务员首先要做好上网顾客的安抚工作，并立即通知技术员、领班、经理
2、通知值班技术员，对顾客解释要一致解释为是对方服务器，或者电信线路的问题。
15.顾客要求更换耳机或鼠标怎么办？
1、先自行检查一遍设备的功能情况，如真有问题才对鼠标和键盘进行更换。并向客人作出解释跟使用说明工作；
2、如果没有设备更换，当请客人换机，不愿意换电脑的，服务人员应迅速从其他空机上拆卸设备为顾客更换，不得以任何原因推委拒绝。
16.顾客带自己的笔记本来使用时怎么办？
1、向客人说明网吧“收费标准”，
2、通知技术员来协助顾客调好IP地址，调通电脑。
3、其它位置。原则上不允许客人自带笔记本上网。
17.顾客自带MP3、数码相机等USB设备来使用时怎么办？
1、向客人说明网吧“操作说明”，
2、协助顾客插好USB设备，逗留一下观看客人使用情况。
3、其它位置。原则上不可插用USB设备。
18.电脑设施发生故障怎么办？
1、电脑发生故障，立即通知技术员前来处理。
19．顾客说因网络问题导致其网络游戏卡机,游戏人物死亡怎么办？
1、出现这样的问题，网管应先对顾客进行安慰，并说明并不是我们网吧的网络问题，也许是游戏服务器本身的问题。
2、向客人解释：网络游戏的卡机有多种情况，一般分为服务器问题和网络问题，而且两者无法界定。
3、如果顾客执意要求网吧进行赔偿，可报告经理进行处理。
20.顾客想上的网站上不了怎么办？
1、先在顾客使用的电脑上进入hao123，新浪 等网站，如果能够正常进入，则是顾客想上的网站出现了技术故障，这一点应该向顾客解释清楚。
2、如果都上不去，应该检查该机器网线是否脱落，网卡或网络配置出现问题，网吧是不是全部掉线。
3、如果还上不去，则立即通知技术员来处理。
21.顾客要玩的游戏我们这里没装怎么办？
1、如果该游戏不大，可在15分钟内装完，那么可以通知技术员来为其立刻安装，
2、如果需要的时间较长，可以让顾客留下具体资料，向顾客保证尽快装好，下次一定可以玩，然后把资料交给经理。
22.给顾客充游戏点卡应该怎么办？
1、游戏点卡由收银在吧台充，
2、如果是游戏中的顾客，一定要拿笔跟纸让顾客把详细的充值资料写清楚才可帮客人去吧台充值，并把充值资料暂时保存好。
3、未上机的顾客，可建议让客人亲自去吧台进行充值。
23.顾客带自己的耳机或鼠标等外设来玩游戏怎么办？
1、向客人说明网吧“操作说明”，
2、服务员应协助顾客换上耳机鼠标，并将网吧的鼠标和耳机等外设拿回机房妥善保管好
3、等该顾客离开的时候，立刻换好，以便于下一位顾客使用。
24.顾客之间发生冲突怎么办？
1、顾客之间发生冲突，服务员/领班应及时上前劝解，劝解无效的，领班可责令其离开网吧。
2、如发生打架斗殴等行为的，首先要分开当事人，令其离开网吧，如果不听劝告，应该明确的告诉当事人，如果不离开我们将报警处理。
25.顾客与我们工作人员发生冲突怎么办？
1、如果是因为我们员工的服务态度或表达方式造成的冲突，由经理向顾客当面道歉。经理不在由领班向顾客道歉。对与顾客发生冲突的员工进行严肃处
2、如果是因为顾客不服从管理，骚扰女员工、故意滋事等发生的冲突，扰乱网吧的正常经营秩序，可以通知“保安”将其驱逐或报警。
26.上网顾客损坏或盗窃网吧物品怎么办？
1、客人下机后发现各设备有损坏，服务员员必须马上设法留下客人，通知到上级主管。最好能抓到现场。
2、领班必须马上到场处理，先查看损坏情况，了解事情经过，然后进行处理，并报知经理，如金额巨大，或客人拒不负责，应当立即通知经理前来处理。

3、发现盗窃网吧的物品顾客，通知“保安”将其扭送派出所处理。
4、如果没发现，须立即调查，同时上报，立刻报警，查看监控录像，找来当时守区的服务员了解事件。
27.发现顾客浏览非法网站怎么办？
1、劝说顾客关闭并不再浏览非法网站，
2、对于不听劝阻继续观看的，服务员可以通知收银员关闭、重起其上机电脑。
3、对于性质严重且不听劝阻的，“保安”可以将其驱逐或报警。
28.顾客说在网吧丢失物品怎么办？
1、先向顾客表示歉意。
2、领班和服务员应该积极配合顾客进行寻找，并对顾客进行安慰。
3、如果顾客要求网吧赔偿，网管应礼貌的根据有关法律说明网吧本身并没有赔偿的义务。解决不了的情况，报告网吧经理处理。
29.领班或服务人员发现顾客遗失的财物怎么办？
1、平时要做好“拾金不昧”的教育工作，向员工说明公司奖励制度。
2、服务人员发现顾客遗失的物品，应立刻交予领班妥善保管、登记，并将情况通知各领班、收银员，以便失主询问时可以告知。
3、做好员工考勤。
30.顾客对网吧的管理或服务有意见怎么办？
1、全体员工必须明白：顾客可以对任何一个服务人员表达对网吧的意见或不满。
2、员工要详细记录下客人的意见或不满，并立刻报告领班，并对客人做出承诺。
3、或由领班对该顾客进行致歉，并记录顾客的意见，报告网吧经理进行改进。
31.厕所有异味怎么办？
1、任何网吧人员（经理、领班、收银）发现卫生间有异味，都必须立刻进行处理。处理方法包括：冲水、喷空气清新剂、关卫生间的门，并报告领班安排人员来进行打扫。
32.网吧突然停电怎么办？
1、去各区向服务员拍发蜡烛，并交代员工各就各位保护设备安全，
2、服务员应大声的向顾客说明情况及安排并道歉。安抚好客人，控制顾客乘机骚乱，对无人机器要认真检查，有人的机器要加强巡逻跟注意，提醒、催促顾客前去吧台结帐，“保安”和服务人员负责好出口，维持秩序，
3、所有收银要在最短时间为顾客刷卡下机，我们收费电脑的储备电池只有半小时延时，所以所有顾客的刷卡下机都必须在半小时内完成。等待的顾客，也必须通知在刷卡下机后在指定区域内等待，并派专人看守、服务。
4、特别注意：把包厢和液晶区视频区的客人请到吧台结帐，并对区上的物品进行检查。如在两分钟还没有来电的，马上打电话通知工程部经理（3956179）告诉是什么店，并要求安排人过来发电（这要求每位工作人员对本部门的交换电的程序要非常的清楚，在换电的时候一定要想清楚和看清楚之后在做，切忌急躁）。在没有发电之前应该检查厕所.包厢.其他区域上是否还有人，通常情况是不允许有非工作人员在区上。
33.与游戏商搞活动时怎么办？
1、游戏商洽谈好搞活动以后，应该在活动前15分钟封闭游戏商的区域，
2、如果上网顾客特别多的话，应该提前半小时封闭该区域，在活动前10分钟将该区域顾客清理完毕。
34.遇上喝醉酒的客人（万一吐了）怎么办？
1、首先判断个人醉到什么程度，留意他身边是否有他的朋友亲戚等认识的人员。有可能的话，和他的朋友们咨询一下简单的情况，然后告诉领班，
2、领班应该首先劝其回家休息，如不行的话尽量安排他到不影响其他客人上网的地方休息，同时告诫起朋友留意他的贵重物品。看到客人吐得一踏涂地的话，就马上安排人员前来清理干净，撒上空气清新剂。
35.客人要办ID实名卡怎么办？
1、要告诉客人本店办ID卡要交5元的卡的费用 ，需要正确的身份证号码，每个号码只可以办1一张卡，加入本店会员可以享受8.5折优惠，冲值有赠送，会员等级按积分算，等级越高打折越优惠。
2、要求客人出示身份证，年满18岁才可以办，还要把实名卡的一些使用方法跟客人说清楚（比如实名卡办了就不能退，5元一张，可以到别的网吧使用，还可以让客人了解我们这里的会员政策）
36.发现员工上班时间无聊不断犯小错误该怎么办？
1、上前沟通一下，只要认真去做事就不回感到无聊。
2、检查其工作是否做好了，检查其工作是否达到标准，如果没有就进行耐心培训跟讲解。
37.员工觉得你安排不当或有徇私舞弊怎么办？
1、向其说明安排的理由。直到与员工意见达成一致，安抚好他们的情绪。
2、要善于听取意见跟建议，如果真是自己的安排有问题，要虚心接受，并致谢，避免下次内是的情况再发生。
38.有员工向你零时请假该怎么办？
1、必须不违背公司制度或店面“潜规则”的前提，下看情况来定夺：不是紧急事态必须要提前12个小时向当班领班请示，病假必须出示病假有效凭证。
2、询问清具体情况，再看自己的工作是否安排得过来。
3、以上条件都不满足则交由经理批示。
39.有员工迟到该怎么办？
1、马上想办法联系他（新进员工要保留其有效的联系方式），问清缘由，能来的话就安排人先接手他的工作，不能来的话就安排人顶上他的空缺，然后做好考勤。
40.客人的QQ被盗了，向我们投诉怎么办？
1、安抚客人的情绪，问清楚情况，给予适当的解释处理，不可以影响本店的正常营业和声誉，需求各方技术支持，尽力帮客人把QQ找回来。
2、可以帮他申请一个QQ给他。
3、立即通知技术员对被盗机器进行杀毒处理。
41.客人耍CS游戏时使用了作弊器怎么办？
1、告诉客人本店谢绝一切作弊游戏行为，并请求客人立即关掉作弊器，客人要是不肯关掉，可以请技术员将其T离游戏。或到吧台重启客人机子。
42.高峰期满机，有客人坐着机子却不上网时怎么办？
1、上前询问客人是否要上机？如是即麻烦帮客人开机服务。如不是则告诉客人现在本店高峰期，您如果不上网请让给其他的客人，不要占着坐位。不可惹怒顾客。
43.客人要求定机怎么办？
1、向顾客说明“定机说明”。
2、如果客人是当面预定，则要让客人预交押金，并写好收条，一式两份。记录清楚所定机子区域，定机台数，光临时间。如果是电话定座，则要强调预定保留时间，届时不来就只能取消。
44.遇到紧急工程事故怎么办？
1、立即采取紧急处理方案，制止事故的扩大，降低损失。
2、立即致电工程部（何经理）派人来修理。
45.当网吧发生火灾怎么办？
1、严格遵从在场最高领导的统一指挥。
2、在火灾发生时，首先要保持冷静，切断火情附近电源或是总电源，呼唤附近同事拿起灭火器材灭火。同时，按动最近之火情报警器。
3、通知经理：与总经理取得联系。同时，利用最近的电话向监控中心报告起火位置和严重程度。（以便组织更多人员灭火和组织顾客逃生）
4、如果火势严重，要立即拨打119报警，同时组织顾客有次序撤离。
5、在消防人员到达之前，利用灭火设备和所有能灭火的物品，控制火势的蔓延，并设法灭火。且要尽可能的抢救网吧财产。
46.客人的QQ老是登不上去该怎么办？
1、察看是否掉线，打开 hao123网站，随便打开一个网址。
2、察看是否是程序或机器问题， 试登录自己的QQ，如自己的QQ可以登录，则说明是客人的QQ有问题。可能是他QQ的管理服务器在维护之类的原因而导致QQ不能登陆了。建议客人可以先玩下游戏，看下电影等。
3、察看是否是机器问题，让客人重新启动主机，再次登陆，如还不行则立刻请技术员解决。
47.客人要求下网吧里没有的电影该怎么办？
1、详细记录下客人说出电影名称，种类，并告之客人此电影很快就可以在本月相应电影文件内找到。请耐心等候几天。
2、把相关记录交予经理。
3、可提供一些在线电影网站供顾客查找、观看。
48．发现有一伙不良人群走进网吧该怎么办？
1，对于有斗殴迹象的要及时向经理汇报，由经理指挥了解、弄清、调节，防止恶性事件的发生。
2，男员工要协助值班主管处理，女员工要主动看守男员工的区域。
3，员工之间要团结友爱，互相帮助；员工不允许和顾客发生正面冲突，如果自己有做不到位的   地方应主动向顾客道歉，并以友好的态度向顾客解释，如果顾客故意刁难，也应该以友好的   态度委婉的解释，同时，通知经理出面调节。
4，对于事态严重要及时报警——110
49．遇到文化部门检查该怎么办？
预防
1、所有店员（服务员、收银）时刻明白什么叫未成年，为什么叫摸棱两可，一旦肯定不满18岁少年，立即把他请出网吧，如无能力，当马上通知领班处理，以此类推。
2、领班在每日吃饭时间跟通宵时间清理一未成年场。
3、每日检查交班本是否按规定写完写好。
处理
1、店员或领班必须立即通知经理，做好检查工作：店员马上检查各自守区内是否有未成年人，有则根据每店各自情况把未成年藏匿起来，找出上网登记本以供检查人员查看。
2、不可同检查人员放生争执，拿饮料招待，不可做出任何肯定的回答，如有，必须电话通知给经理决定，不可擅自做出决定，除非有经理授权。

oness

又长见识了 ，O(∩_∩)O哈哈~

smirk

太全面，太强大了，谢谢LZ的分享！[s:44]

zmxzy2001

哈哈，很好很强大

wen3388

这么好的帖子，别浪费了！顶了

qch001

论坛成立 1000天纪念。嘎嘎嘎